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C’est quoi l’UX ?

Une courte explication de ce terme et quelques slides intéressantes qui se veulent un rappel à ce sujet.

L’UX, la User Experience ou l’ « expérience utilisateur » en français, était un buzzword des années 2000. Ce mot désigne à la fois le résultat et le ressenti d’un utilisateur, après qu’il se soit servi d’une plateforme, d’un objet ou autre service.

L’UX est donc l’idée que se fait un utilisateur de notre entreprise après qu’il ait eu un contact avec notre produit ou notre plateforme. C’est un ensemble de faits objectifs, mais aussi et surtout d’émotions et de sentiments, qui une fois cumulés vont former cette expérience utilisateur.

Parfois, L’UX d’un seul produit/service n’est pas loin de représenter l’image de toute l’entreprise aux yeux d’un client particulier, c’est pourquoi il reste important de se pencher sur cette question lorsqu’on veut travailler son image corporate en profondeur.

Voici un lien vers les slides d’une présentation très intéressante donnée par M. Ian Fenn dans mon école :

https://speakerdeck.com/ifenn/people-not-process-for-ux-romandie-meets-comem-plus

J’aime particulièrement sa propre définition du travail du designer :

Un designer doit résoudre des problèmes qu’il doit d’abord identifier par lui-même, dans un cadre en perpétuel changement, et sans aucun pouvoir de décision [quant à l’adoption de son travail].
Ian Fenn

 

J’ai bien compris la nécessité de l’UX pour gérer l’image d’une entreprise et augmenter  la satisfaction de sa clientèle, mais cette définition nous remet les pieds sur terre. Voici quelques-unes de mes réflexions qui viendront nuancer encore plus la définition déjà floue d’UX.

  1. Chaque client est différent, ainsi il aura une interprétation subjective personnelle de l’expérience qu’il vient de vivre.
  2. Dans une entreprise, nous sommes tous UX designer à notre niveau, et avons notre propre idée sur la façon de proposer un service à un client.
  3. Un designer, qui aura pu identifier un problème d’utilisation et lui apporter une solution selon son expertise, n’aura en général pas les moyens de faire appliquer son idée s’il n’est pas au sommet de la pyramide.

Cela me rappelle le leitmotiv de certains cours (Service Design et eNovation) et notamment du bouquin de A. Osterwalder et Y. Pigneur, qui veut qu’un bon chef d’entreprise se doit d’être un très bon designer pour garantir son succès.

Et si on est chef, mais pas forcément designer, il existe toujours la possibilité d’adopter une structure hiérarchique plus « horizontale » dans son entreprise. On peut ainsi mieux tirer parti de l’ « intelligence collective » et des interventions de ses employés…

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